Acordo de Nível de Serviço

Este é o “Acordo de Nível de Serviço” ou “SLA” sob o Contrato Principal.

1. Termos Definidos.

Os seguintes termos definidos são adicionais a outros termos definidos neste SLA.

(a) Um “Dia Útil” é uma segunda, terça, quarta, quinta ou sexta-feira em que o Sistema da Reserva Federal dos EUA está aberto para negócios.

(b) “Horário Comercial” significa das 8:00 às 20:00 US CT em Dias Úteis.

(c) As seguintes são “Exceções.”

(i) Uma Falha do Cliente;

(ii) Falha na conectividade de Internet do Cliente ou de seu Usuário Autorizado;

(iii) Qualquer Evento de Força Maior;

(iv) Falha, interrupção, paralisação ou outro problema com qualquer software, hardware, sistema, rede, instalação ou outro assunto não fornecido pela GTreasury Hedging sob este Contrato;

(v) Tempo de Inatividade Programado (conforme definido abaixo); ou

(vi) Suspensão ou rescisão do acesso ao Sistema conforme permitido pelo Contrato Principal.

(d) “Tempo de Inatividade Programado” significa:

(i) O período entre as 18:00 US CT de sábado até as 22:00 US CT do domingo seguinte; e

(ii) O horário que a GTreasury Hedging designar com aviso prévio de pelo menos 24 horas. A GTreasury Hedging empregará esforços comercialmente razoáveis para manter o Tempo de Inatividade Programado dentro do período descrito na Seção 1(d)(i)).

(e) “Falha de Nível de Serviço” significa uma falha em cumprir o Requisito de Disponibilidade na Seção 3(a) ou uma falha da GTreasury Hedging em cumprir o esforço de resolução exigido pela Seção 3(b).

(f) “Falha do Sistema” significa uma falha material do Sistema em desempenhar conforme descrito na Documentação.

(g) “Solução Alternativa” significa uma forma temporária de usar um Sistema ou Módulo e/ou componente do mesmo para atingir resultados que são os mesmos, ou substancialmente semelhantes, à funcionalidade do Sistema descrita na Documentação.

2. Serviços de Suporte.

(a) Manutenção Regular. A GTreasury Hedging realizará manutenção preventiva regular para garantir o funcionamento adequado do Sistema (“Manutenção Regular”). A Manutenção Regular será normalmente realizada sem interrupção do serviço.

(b) Suporte de Help Desk.

(i) Horário Comercial. A GTreasury Hedging fornecerá suporte técnico para o uso do Sistema durante o Horário Comercial.

(ii) Suporte Fora do Horário Comercial. A GTreasury Hedging fornecerá suporte técnico para o uso do Sistema fora do Horário Comercial, disponibilizando operadores de plantão para atender chamadas após o Horário Comercial. O suporte fora do horário comercial está disponível entrando em contato com um operador ao vivo e deixando uma mensagem ou fazendo com que o operador entre em contato com um representante de atendimento ao cliente enquanto o Cliente ainda estiver na chamada.

3. Níveis de Serviço.

(a) Requisito de Disponibilidade. Sujeito aos termos e condições deste SLA e do Contrato Principal, a GTreasury Hedging disponibilizará o Sistema no Ponto de Demarcação com toda a funcionalidade material substancialmente descrita na Documentação (“Disponível”) por pelo menos 99,9% do tempo medido a cada mês civil completo durante o Prazo (cada mês civil sendo um “Período de Serviço”), excluindo falha do Sistema em estar Disponível que resulte de qualquer Exceção (o “Requisito de Disponibilidade”).

(b) Respostas a Falhas do Sistema. A GTreasury Hedging fornecerá serviços de suporte em relação a Falhas do Sistema a pedido do Cliente. A GTreasury Hedging empregará esforços comercialmente razoáveis para fornecer tais Serviços de Suporte de acordo com o seguinte Cronograma de Resposta a Falhas do Sistema, com base na gravidade da Falha do Sistema para a qual o suporte é solicitado.

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(c) Recursos.

(i) No caso de uma Falha de Nível de Serviço, a GTreasury Hedging emitirá um crédito ao Cliente no valor de 3% das Taxas Recorrentes para o Sistema como um todo ou para Módulo(s) indisponível(is), conforme o caso, associado(s) ao Período de Serviço durante o qual a Falha de Nível de Serviço ocorreu (cada um um “Crédito de Serviço”), sujeito ao seguinte:

(A) O Cliente deve reportar a Falha de Nível de Serviço à GTreasury Hedging prontamente ao tomar conhecimento dela.

(B) O Cliente deve solicitar tal Crédito de Serviço dentro de 10 Dias Úteis da Falha de Nível de Serviço.

(C) Em nenhum caso o total de Créditos de Nível de Serviço ganhos para qualquer Período de Serviço excederá 100% do total de Taxas Recorrentes que seriam aplicáveis a esse Período de Serviço se nenhuma Falha de Nível de Serviço tivesse ocorrido.

(D) Quaisquer Créditos de Serviço devidos ao Cliente sob este Contrato serão emitidos ao Cliente no mês civil seguinte ao Período de Serviço em que a Falha de Nível de Serviço ocorreu.

(ii) O Cliente pode, mediante aviso à GTreasury Hedging, rescindir este Cronograma de Pedido se:

(A) O Sistema está Disponível em menos de 98% em cada um de quatro Períodos de Serviço de qualquer período de seis Períodos de Serviço consecutivos;

(B) O Sistema está Disponível em menos de 95% em cada um de três Períodos de Serviço de qualquer período de seis Períodos de Serviço consecutivos; ou

(C) O Sistema está Disponível em menos de 92% em cada um de dois Períodos de Serviço de qualquer período de seis Períodos de Serviço consecutivos; desde que o Cliente dê tal aviso de rescisão dentro de 60 dias após a ocorrência da primeira das circunstâncias acima, caso contrário, o direito de rescisão sob esta Seção 3(c)(ii) expirará e será redefinido. (iii) Esta Seção 3(c) estabelece a única obrigação da GTreasury Hedging e o único recurso do Cliente para qualquer Falha de Nível de Serviço. Para evitar dúvidas, uma violação ou falha sob o Contrato que não seja sob este SLA não limitará o recurso do Cliente para tal violação ou falha apenas porque tal violação ou falha também causou uma Falha de Nível de Serviço ou Falha do Sistema.

4. Documentação.

A GTreasury Hedging fornecerá ao Cliente qualquer Documentação atualizada para qualquer modificação no Sistema, à medida que tal documentação for geralmente lançada.

5. Diversos.

As notificações sob este SLA podem ser feitas através do sistema de tickets de suporte da GTreasury Hedging, através do painel ou portal de suporte da GTreasury Hedging, ou por outros meios razoavelmente calculados para dar à parte notificada aviso real sobre o assunto.

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