Acordo de Nível de Serviço

Este é o “Acordo de Nível de Serviço” ou “SLA” nos termos do Contrato Principal.

1.Termos Definidos.

Os seguintes termos definidos são adicionais a outros termos definidos neste SLA.

(a) Um “Dia Útil” é uma segunda-feira, terça-feira, quarta-feira, quinta-feira ou sexta-feira em que o sistema bancário nacional na jurisdição onde o endereço do Cliente indicado no Contrato Principal está localizado está aberto para negócios.

(b) “Horário Comercial” significa das 8h00 às 20h00 em Dias Úteis no local do endereço do Cliente indicado no Contrato Principal.

(c) “Falha do Cliente” significa uma falha ou atraso por parte do Cliente no cumprimento de qualquer uma das suas obrigações nos termos do Contrato.

(d) As seguintes são “Exceções.”

(i) Uma Falha do Cliente;

(ii) Falha na conectividade de Internet do Cliente ou de seu Usuário Autorizado;

(iii) Qualquer Evento de Força Maior;

(iv) Falha, interrupção, indisponibilidade ou outro problema com qualquer software, hardware, sistema, rede, instalação ou outro assunto não fornecido pela GTreasury sob este Contrato;

(v) Tempo de Inatividade Programado (conforme definido abaixo); ou

(vi) Suspensão ou rescisão do acesso ao Sistema conforme permitido pelo Contrato Principal.

(e) “Tempo de Inatividade Programado” significa:

(i) O período entre as 18:00 (horário CT dos EUA) de sábado até as 22:00 (horário CT dos EUA) do domingo seguinte, no local do endereço do Cliente indicado no Contrato Principal; e

(ii) O horário que a GTreasury designar com aviso prévio de pelo menos 24 horas. A GTreasury empregará esforços comercialmente razoáveis para manter o Tempo de Inatividade Programado dentro do período descrito na Seção 1(d)(i)).

(f) “Falha no Nível de Serviço” significa uma falha em atender ao Requisito de Disponibilidade na Seção 3(a) ou uma falha da GTreasury em atender ao esforço de resolução exigido pela Seção 3(b).

(g) “Falha do Sistema” significa uma falha material do Sistema em funcionar conforme descrito na Documentação.

(h) “Solução Alternativa” significa uma forma temporária de usar um Sistema ou Módulo e/ou componente do mesmo para alcançar resultados que são iguais ou substancialmente semelhantes à funcionalidade do Sistema descrita na Documentação.

2. Serviços de Suporte.

(a) Manutenção Regular. A GTreasury realizará a manutenção preventiva regular do Sistema (“Manutenção Regular”). A Manutenção Regular será normalmente realizada sem interrupção do serviço. A Manutenção Regular incluirá os seguintes itens.

(i) Resposta e operação do servidor monitoradas 24 horas por dia, 7 dias por semana;

(ii) Verificação antivírus automática e contínua de todos os documentos;

(iii) Armazenamento diário de backup externo baseado em disco, recuperação de desastres sem custo;

(iv) Manutenção diária/semanal da plataforma de servidor e software; e

(v) Atualizações da plataforma de hardware/software do Sistema.

(b) Suporte de Help Desk.

(i) Horário Comercial. A GTreasury fornecerá suporte técnico para o uso do Sistema durante o Horário Comercial.

(ii) Suporte Fora do Horário Comercial. A GTreasury fornecerá suporte técnico para o uso do Sistema fora do Horário Comercial, disponibilizando operadores de plantão para atender chamadas após o Horário Comercial. O suporte fora do horário comercial está disponível entrando em contato com um operador ao vivo e deixando uma mensagem ou fazendo com que o operador entre em contato com um representante de atendimento ao cliente enquanto o Cliente ainda estiver na chamada.

(c) Backups e Restauração do Sistema. A GTreasury realizará processos de backup conforme necessário para atender ao RPO (Objetivo de Ponto de Recuperação) de 30 minutos e ao RTO (Objetivo de Tempo de Recuperação) de 4 horas. A GTreasury realizará restaurações no Sistema em caso de falha. A GTreasury responderá às solicitações do Cliente para restauração de arquivos no prazo de um Dia Útil.

3. Níveis de Serviço.

(a) Requisito de Disponibilidade. Sujeito aos termos e condições deste SLA e do Contrato Principal, a GTreasury disponibilizará o Sistema no Ponto de Demarcação com substancialmente toda a funcionalidade material descrita na Documentação ("Disponível") por pelo menos 99,9% do tempo medido a cada mês civil completo durante o Prazo (sendo cada mês civil um "Período de Serviço"), excluindo a falha do Sistema em estar Disponível que resulte de qualquer Exceção (o "Requisito de Disponibilidade").

(b) Respostas a Falhas do Sistema. A GTreasury fornecerá serviços de suporte em relação a Falhas do Sistema mediante solicitação do Cliente. A GTreasury empregará esforços comercialmente razoáveis para fornecer tais Serviços de Suporte de acordo com a seguinte Tabela de Resposta a Falhas do Sistema, com base na gravidade da Falha do Sistema para a qual o suporte é solicitado.

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(c) Recursos.

(i) Em caso de Falha de Nível de Serviço, a GTreasury emitirá um crédito ao Cliente no valor de 3% das Taxas Recorrentes para o Sistema como um todo ou para Módulo(s) indisponível(eis), conforme o caso, associado ao Período de Serviço durante o qual a Falha de Nível de Serviço ocorreu (cada um "Crédito de Serviço"), sujeito ao seguinte:

(A) O Cliente deve reportar a Falha de Nível de Serviço à GTreasury prontamente ao tomar conhecimento dela.

(B) O Cliente deve solicitar tal Crédito de Serviço no prazo de 10 Dias Úteis a partir da Falha de Nível de Serviço.

(C) Em nenhuma hipótese o total de Créditos de Nível de Serviço acumulados para qualquer Período de Serviço excederá 100% do total de Taxas Recorrentes que seriam aplicáveis a esse Período de Serviço se nenhuma Falha de Nível de Serviço tivesse ocorrido.

(D) Quaisquer Créditos de Serviço devidos ao Cliente nos termos deste Contrato serão emitidos ao Cliente no mês civil seguinte ao Período de Serviço em que a Falha de Nível de Serviço ocorreu.

(ii) O Cliente pode, mediante notificação à GTreasury, rescindir este Anexo de Pedido se:

(A) O Sistema está Disponível em menos de 98% em cada um de quatro Períodos de Serviço de qualquer período de seis Períodos de Serviço consecutivos;

(B) O Sistema está Disponível em menos de 95% em cada um de três Períodos de Serviço de qualquer período de seis Períodos de Serviço consecutivos; ou

(C) O Sistema está Disponível em menos de 92% em cada um de dois Períodos de Serviço de qualquer período de seis Períodos de Serviço consecutivos;

desde que o Cliente notifique tal rescisão no prazo de 60 dias após a ocorrência da primeira das circunstâncias acima, caso contrário, o direito de rescisão nos termos desta Seção 3(c)(ii) expirará e será redefinido. (iii) Esta Seção 3(c) estabelece a única obrigação da GTreasury e o único recurso do Cliente para qualquer Falha de Nível de Serviço. Para que não restem dúvidas, uma violação ou falha do Contrato que não seja nos termos deste SLA não limitará o recurso do Cliente para tal violação ou falha apenas porque tal violação ou falha também causou uma Falha de Nível de Serviço ou Falha do Sistema.

4. Documentação.

A GTreasury fornecerá ao Cliente qualquer Documentação atualizada para qualquer modificação no Sistema à medida que tal documentação for geralmente disponibilizada.

5. Diversos.

As notificações sob este SLA podem ser feitas através do sistema de tickets de suporte da GTreasury, através do painel ou portal de suporte da GTreasury, ou por outros meios razoavelmente calculados para dar à parte notificada aviso real sobre o assunto.

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