Suporte
Confiável, Responsivo e Sempre ao Alcance
Acreditamos que um forte compromisso com o suporte ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo do seu departamento de tesouraria. É por isso que 75% dos recursos da Ripple Treasury são dedicados à construção de produtos inovadores e de qualidade, e à entrega de um serviço e suporte ao cliente superiores. O nível de dedicação que temos no suporte aos nossos clientes representa uma diferença significativa entre a Ripple Treasury e os concorrentes -- uma diferença que tem um impacto positivo e duradouro na sua organização.
Quando as Falhas no Suporte se Tornam Riscos de Tesouraria
Quando os sistemas de tesouraria encontram problemas, cada hora de atraso acarreta consequências operacionais e financeiras reais. Arquivos de pagamento travam, conexões bancárias caem, integrações de ERP falham nos piores momentos possíveis, e o tempo já está correndo antes mesmo de alguém atender o telefone. Modelos de suporte genéricos e terceirizados raramente estão equipados para lidar com a complexidade da tecnologia de tesouraria na velocidade que essas situações exigem. Sem um parceiro responsivo e sempre disponível que entenda profundamente sua plataforma, sua equipe fica encarregada de diagnosticar problemas críticos por conta própria durante os momentos de maior pressão no calendário da tesouraria.
O suporte que parece adequado no papel muitas vezes falha na prática. Compromissos de SLA sem a expertise interna para apoiá-los tornam-se garantias vazias quando um problema Sev1 ocorre fora do horário comercial ou em diferentes fusos horários. Equipes sem monitoramento proativo só descobrem problemas depois que os clientes o fazem, aumentando o custo de resolução em tempo, transações e exposição a riscos. O resultado é uma experiência de suporte que aumenta a carga operacional em vez de reduzi-la, deixando as equipes de tesouraria menos capazes de se concentrar no trabalho estratégico que suas organizações precisam delas.
Suporte Tão Dedicado Quanto Sua Equipe de Tesouraria
O modelo de suporte da Ripple Treasury é construído em torno de uma estrutura "follow-the-sun" que oferece cobertura 24/7/365 em locais nos EUA, EMEA e APAC, garantindo que clientes em todo o mundo possam obter as respostas de que precisam, independentemente do fuso horário. Mais de 90% dos casos de suporte são resolvidos sem escalonamento e em menos de 48 horas, com SLAs comprometidos para problemas Sev1 (4 horas) e Sev2 (8 horas). Quando uma investigação adicional é necessária, os analistas de suporte ao cliente trabalham diretamente com equipes internas, incluindo conectividade, gestão de soluções, produto e QA, para resolver os problemas o mais rápido possível.
Todos os analistas de suporte são funcionários internos com acesso a um vasto conjunto de expertise global, fornecendo o conhecimento aprofundado da plataforma e o contexto regional que os modelos terceirizados não conseguem replicar. Os clientes podem entrar em contato com a equipe por telefone ou através do Centro de Ajuda online, e a documentação integrada no aplicativo e a comunidade de clientes significam que muitas perguntas podem ser respondidas sem sair do aplicativo. Para organizações com requisitos mais exigentes, o pacote de suporte Premium estende a cobertura com monitoramento proativo, gerenciamento dedicado de arquivos bancários, supervisão de integração de pagamentos e ERP, e revisões estratégicas trimestrais.
Por Que os Clientes Escolhem Nosso Suporte
Cobertura Global Contínua
O modelo de suporte "follow-the-sun" garante acesso 24/7/365 a analistas de suporte ao cliente internos operando de locais nos EUA, EMEA e APAC. Não importa onde sua equipe de tesouraria esteja ou quando um problema surja, a organização de suporte da Ripple Treasury está equipada e pronta para responder, com a expertise regional para abordar o contexto específico do ambiente de cada cliente.
Resolução Rápida com SLAs Comprometidos
Mais de 90% dos casos de suporte são resolvidos sem escalonamento e em menos de 48 horas. Para problemas críticos, os SLAs de resolução comprometidos fornecem prazos de resposta claros: quatro horas para Sev1 e oito horas para Sev2. Isso significa que os clientes podem planejar com base em padrões de resposta conhecidos, em vez de esperar pelo melhor, e a estrutura colaborativa da equipe de suporte significa que a expertise certa é acionada rapidamente quando as apostas são altas.
Especialização Interna, Sem Respostas Terceirizadas
Cada analista de suporte ao cliente da Ripple Treasury é um funcionário direto com acesso a um vasto conhecimento interno. Quando questões complexas exigem escalonamento interno, os analistas trabalham diretamente com as equipes de conectividade, soluções, produto e QA, em vez de encaminhar chamados através de um service desk de terceiros. Isso significa que seus problemas são tratados por pessoas que conhecem a plataforma e podem aplicar todo o peso dos recursos da Ripple Treasury para resolvê-los.
Monitoramento Proativo Antes que os Problemas Escalonem
Conexões bancárias, arquivos de pagamento e integrações ERP são monitorados continuamente com eNotificações no aplicativo que revelam erros assim que ocorrem, em vez de depois que os clientes os relatam. O pacote de suporte Premium estende isso para monitoramento diário dedicado de arquivos bancários, rastreamento de processamento de pagamentos através dos prazos de corte do US FED e EMEA, monitoramento do status de arquivos ERP e tratamento proativo de notificações e resoluções -- para que sua equipe saiba dos problemas pela Ripple Treasury, e não o contrário.
Capacidades de Suporte
Cobertura Global Ininterrupta
Acesso a suporte 24/7/365 através de analistas internos nos EUA, EMEA e APAC, garantindo que clientes globais recebam o mesmo nível de suporte responsivo e especializado, independentemente do fuso horário ou horário comercial.
Recursos de Suporte Multi-Nível
Os clientes se beneficiam de documentação incorporada no aplicativo, do Centro de Ajuda da Ripple Treasury, da comunidade de clientes e de acesso direto a analistas internos que podem acionar recursos internos de conectividade, produto e QA para questões complexas.
Monitoramento de Integração de Arquivos de Pagamento
Monitoramento proativo de processamento com eNotificação de erros, rastreamento de atrasos de processamento que se aproximam dos prazos de corte bancários do US FED e EMEA, e tratamento de erros de falha de pagamento. O suporte Premium inclui revisões consultivas trimestrais e ajustes de cronograma com base em mudanças de volume.
Tratamento de Erros de Arquivos BAI
O suporte Premium inclui a adição de novos registros de arquivos bancários ainda não configurados na plataforma, incluindo novas contas, códigos de taxas bancárias e códigos de usuário, com confirmação por e-mail de todas as alterações realizadas.
SLAs de Resolução Garantidos
Problemas Sev1 são resolvidos em até 4 horas e Sev2 em até 8 horas, com mais de 90% de todos os casos resolvidos sem escalonamento em menos de 48 horas, oferecendo aos clientes expectativas claras e confiáveis para os prazos de resolução de problemas.
Monitoramento de Conexão de Arquivos Bancários
Valida interrupções de linha em todo o banco, entrega alertas de entrega atrasada e monitora interrupções e restaurações SWIFT. O suporte Premium adiciona o monitoramento de cada arquivo bancário diário por prazo específico, a reexecução de tarefas automatizadas após entregas atrasadas e a comunicação bancária direta em nome do cliente.
Monitoramento de Integração de Arquivos ERP
Monitoramento proativo de processamento com notificação eletrônica de erros, rastreamento de atrasos no processamento de arquivos e tratamento de erros de falha de arquivo. O suporte Premium inclui revisões trimestrais consultivas e otimização do agendamento de tarefas com base nos requisitos de processamento definidos pelo cliente.
Otimizações de Relatórios de BI
O suporte Premium inclui revisões trimestrais das categorias de relatórios, sessões de treinamento de reciclagem, criação de novos relatórios com base em requisitos detalhados e assistência na atualização de parâmetros de relatórios existentes à medida que as estruturas de negócios evoluem.
Pacotes de Suporte
Suporte Padrão
Inclui cobertura 24/5 com acesso 24/7 para problemas de Sev1 e Sev2, portal de tickets e acesso telefônico, SLAs de resolução garantidos, monitoramento proativo de processamento e notificações eletrônicas para integrações de pagamentos e ERP, e validação de interrupções em todo o banco e notificações de interrupções SWIFT.
Gerenciamento Proativo de Arquivos Bancários
Clientes Premium se beneficiam do monitoramento dedicado de cada arquivo bancário diário esperado até um prazo específico, reexecuções automáticas de tarefas após entregas atrasadas, alertas de status contínuos até a resolução e contato direto com o banco em nome do cliente quando uma Autorização de Terceiros está em vigor.
Relatórios e Treinamento
Clientes Premium recebem otimizações trimestrais de relatórios de BI, incluindo uma sessão de treinamento de reciclagem, criação de um novo relatório por período acordado e assistência contínua na atualização de parâmetros de relatórios à medida que as estruturas de negócios mudam, mantendo as análises atualizadas sem exigir recursos internos.
Suporte Premium
Estende o Suporte Padrão com cobertura 24/7 para todos os tipos de problemas, números de telefone regionais diretos, revisões trimestrais de suporte com atualizações de lançamento de recursos e análise de tickets com recomendações de treinamento, e o conjunto completo de recursos de monitoramento de arquivos bancários, pagamentos e ERP com tratamento proativo de erros e resolução.
Monitoramento de Prazos Limites de Pagamento
O suporte Premium rastreia atrasos no processamento de pagamentos que se aproximam dos prazos limites do US FED Bank (17h EST) e dos prazos limites de agendamento de bancos EMEA, verifica números de referência FED em até 20 minutos após o processamento e gerencia opções de resolução de falhas de pagamento com revisões trimestrais consultivas.
Suporte Que Permanece Com Você a Longo Prazo
O compromisso da Ripple Treasury com o suporte ao cliente não é um recurso – é uma parte fundamental de como operamos. Com analistas internos, cobertura global, SLAs garantidos e monitoramento proativo incorporados nos pacotes Padrão e Premium, sua equipe de tesouraria tem um parceiro tão empenhado em seus resultados quanto você. Entre em contato conosco hoje para saber mais sobre nossas ofertas de suporte e encontrar o pacote ideal para sua organização.
O empenho que dedicamos ao suporte ao cliente é uma grande diferença entre a nossa empresa e os concorrentes — e algo que pode ter um impacto positivo na sua organização.