Soporte
Fiable, con capacidad de respuesta y siempre al alcance
Creemos que un compromiso firme con la asistencia al cliente es esencial para el éxito a largo plazo de su departamento de tesorería. Es por eso que el 75% de los recursos de Ripple Treasury se dedican a crear productos innovadores y de calidad y a ofrecer un servicio y una asistencia al cliente superiores. Los esfuerzos que hacemos para apoyar a nuestros clientes representan una diferencia significativa entre Ripple Treasury y la competencia, una diferencia que tiene un impacto positivo y duradero en su organización.
Cuando las brechas de soporte se convierten en riesgos para la tes
Cuando los sistemas de tesorería encuentran problemas, cada hora de retraso conlleva consecuencias operativas y financieras reales. Los archivos de pago se paralizan, las conexiones bancarias se interrumpen, las integraciones del ERP se interrumpen en el peor momento posible y el tiempo ya corre antes de que alguien conteste el teléfono. Los modelos de soporte genéricos y subcontratados rara vez están equipados para gestionar la complejidad de la tecnología de tesorería a la velocidad que exigen estas situaciones. Sin un socio con capacidad de respuesta, siempre disponible y que comprenda a fondo su plataforma, su equipo solo tendrá que diagnosticar los problemas críticos durante los momentos de mayor presión en el calendario de tesorería.
El apoyo que parece adecuado sobre el papel a menudo fracasa en la práctica. Los compromisos de SLA sin la experiencia interna que los respalde se convierten en garantías vacías cuando se presenta un problema relacionado con el Sev1 fuera del horario laboral o en diferentes zonas horarias. Los equipos que no cuentan con una supervisión proactiva solo descubren los problemas después de que los clientes lo hagan, lo que aumenta el coste de la resolución en términos de tiempo, transacciones y exposición al riesgo. El resultado es una experiencia de soporte que aumenta la carga operativa en lugar de reducirla, lo que hace que los equipos de tesorería tengan menos posibilidades de centrarse en el trabajo estratégico que sus organizaciones necesitan de ellos.
Un apoyo que trabaja tan duro como su equipo de tesorería
El modelo de soporte de Ripple Treasury se basa en un marco que sigue el sol y brinda cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año en ubicaciones de EE. UU., EMEA y APAC, lo que garantiza que los clientes de todo el mundo puedan obtener las respuestas que necesitan independientemente de la zona horaria. Más del 90% de los casos de soporte se resuelven sin escalamiento y en menos de 48 horas, con acuerdos de nivel de servicio comprometidos para los problemas de Sev1 (4 horas) y Sev2 (8 horas). Cuando es necesario investigar más a fondo, los analistas de soporte al cliente trabajan directamente con los equipos internos, incluidos los de conectividad, gestión de soluciones, productos y control de calidad, para resolver los problemas lo antes posible.
Todos los analistas de soporte son empleados internos con acceso a una amplia base de experiencia global, lo que proporciona un conocimiento profundo de la plataforma y el contexto regional que los modelos subcontratados no pueden replicar. Los clientes pueden ponerse en contacto con el equipo por teléfono o a través del centro de ayuda en línea, y la documentación integrada en la aplicación y la comunidad de clientes permiten responder a muchas preguntas sin salir de la aplicación. Para las organizaciones con requisitos más exigentes, el paquete de soporte Premium amplía la cobertura con una supervisión proactiva, una gestión exclusiva de los archivos bancarios, la supervisión de la integración de los pagos y el ERP y las revisiones estratégicas trimestrales.
Por qué los clientes eligen nuestro soporte
Cobertura global siempre activa
El modelo de soporte continuo garantiza el acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año a los analistas internos de soporte al cliente que operan desde ubicaciones de EE. UU., EMEA y APAC. No importa dónde se encuentre su equipo de tesorería o cuándo surja un problema, la organización de soporte de Ripple Treasury cuenta con personal y está lista para responder, con la experiencia regional necesaria para abordar el contexto específico del entorno de cada cliente.
Resolución rápida con SLA comprometidos
Más del 90% de los casos de soporte se resuelven sin escalamiento y en menos de 48 horas. Para los problemas críticos, los SLA de resolución comprometida proporcionan plazos de respuesta claros: cuatro horas para Sev1 y ocho horas para Sev2. Esto significa que los clientes pueden planificar en función de los estándares de respuesta conocidos en lugar de esperar lo mejor, y la estructura colaborativa del equipo de soporte permite contratar rápidamente a los expertos adecuados cuando hay mucho en juego.
Experiencia interna, no respuestas subcontratadas
Cada analista de atención al cliente de Ripple Treasury es un empleado directo con acceso a una gran cantidad de experiencia interna. Cuando los problemas complejos requieren un tratamiento interno, los analistas trabajan directamente con los equipos de conectividad, soluciones, productos y control de calidad, en lugar de enviar las solicitudes a un servicio de asistencia externo. Esto significa que sus problemas son resueltos por personas que conocen la plataforma y pueden dedicar todo el peso de los recursos de Ripple Treasury a resolverlos.
Supervisión proactiva antes de que los problemas se agraven
Las conexiones bancarias, los archivos de pago y las integraciones de ERP se supervisan continuamente con notificaciones electrónicas integradas en la aplicación que muestran los errores a medida que se producen, en lugar de después de que los clientes los denuncien. El paquete de soporte Premium incluye la supervisión diaria exclusiva de los archivos bancarios, el seguimiento del procesamiento de los pagos a través de los cortes de la Reserva Federal de EE. UU. y EMEA, la supervisión del estado de los archivos del ERP y la gestión proactiva de las notificaciones y resoluciones, para que su equipo se entere de los problemas a través de Ripple Treasury, y no al revés.
Capacidades de soporte
Cobertura Follow-The-Sun
Acceso a soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año a través de analistas internos en EE. UU., EMEA y APAC, lo que garantiza que los clientes globales reciban el mismo nivel de soporte experto y receptivo, independientemente de la zona horaria o el horario comercial.
Recursos de soporte multinivel
Los clientes se benefician de la documentación integrada en la aplicación, el Centro de ayuda de Ripple Treasury, la comunidad de clientes y el acceso directo a los analistas internos que pueden utilizar los recursos internos de conectividad, productos y control de calidad para problemas complejos.
Supervisión de la integración de archivos de pago
Supervisión proactiva del procesamiento con notificación electrónica de errores, seguimiento de los retrasos de procesamiento que se acercan a los límites bancarios de la FED de EE. UU. y EMEA, y gestión de errores en los pagos. El soporte premium incluye revisiones trimestrales consultivas y ajustes de cronograma en función de los cambios de volumen.
Manejo de errores de archivos BAI
El soporte premium incluye agregar nuevos registros de archivos bancarios aún no configurados en la plataforma, incluidas cuentas nuevas, códigos de comisiones bancarias y códigos de usuario, con la confirmación por correo electrónico de todos los cambios realizados.
SLA de resolución comprometida
Los problemas de Sev1 se abordan en 4 horas y los de Sev2 en 8 horas, y más del 90% de todos los casos se resuelven sin escalamiento en menos de 48 horas, lo que brinda a los clientes expectativas claras y confiables en cuanto a los plazos de resolución de problemas.
Supervisión de la conexión de archivos bancarios
Valida las interrupciones de línea en todo el banco, emite alertas de entrega tardía y monitorea las interrupciones y el restablecimiento de SWIFT. El soporte premium incluye la supervisión de cada archivo bancario diario según un plazo específico, la reejecución de los trabajos automatizados en caso de retraso en las entregas y la comunicación directa con el banco en nombre del cliente.
Supervisión de la integración de archivos ERP
Supervisión proactiva del procesamiento con notificación electrónica de errores, seguimiento de los retrasos de procesamiento de archivos y gestión de errores por error en los archivos. El soporte premium incluye revisiones trimestrales consultivas y la optimización del cronograma de trabajo en función de los requisitos de procesamiento definidos por el cliente.
Optimización de informes de BI
El soporte premium incluye revisiones trimestrales de las categorías de informes, sesiones de actualización, creación de nuevos informes basados en requisitos detallados y asistencia para actualizar los parámetros de los informes existentes a medida que evolucionan las estructuras empresariales.
Paquetes de soporte
Soporte estándar
Incluye cobertura las 24 horas del día, los 5 días de la semana, con acceso ininterrumpido para los problemas de Sev1 y Sev2, acceso telefónico y portal de venta de entradas, acuerdos de nivel de servicio de resolución comprometidos, supervisión proactiva del procesamiento y notificaciones electrónicas para la integración de pagos y ERP, y validación de interrupciones en todo el banco y notificaciones de interrupciones de SWIFT.
Administración proactiva de archivos bancarios
Los clientes premium se benefician de un monitoreo dedicado de cada archivo bancario diario que se espera antes de una fecha límite específica, la repetición automática de los trabajos después de las entregas tardías, las alertas de estado continuas a través de la resolución y el contacto directo con el banco en nombre del cliente cuando existe una autorización de terceros.
Informes y formación
Los clientes premium reciben actualizaciones trimestrales de los informes de BI, que incluyen una sesión de capacitación de actualización, la creación de un nuevo informe por período de tiempo acordado y asistencia continua para actualizar los parámetros del informe a medida que cambian las estructuras empresariales, manteniendo los análisis actualizados sin necesidad de recursos internos.
Soporte premium
Amplía Standard con una cobertura ininterrumpida de todo tipo de problemas, números de teléfono regionales directos, revisiones de soporte trimestrales con actualizaciones de lanzamiento de funciones y análisis de tickets con recomendaciones de capacitación, y un conjunto completo de capacidades de monitoreo de archivos bancarios, pagos y ERP con manejo y resolución proactivos de errores.
Supervisión de los cortes de pago
El soporte premium hace un seguimiento de los plazos de procesamiento de pagos que se acercan a los límites del Banco Federal de EE. UU. (17:00 EST) y de los horarios bancarios de EMEA, verifica los números de referencia de la FED a los 20 minutos de procesarlos y gestiona las opciones de resolución de impagos mediante revisiones trimestrales consultivas
Un apoyo que permanece con usted a largo plazo
El compromiso de Ripple Treasury con la atención al cliente no es una característica, es una parte fundamental de nuestra forma de operar. Con analistas internos, una cobertura global, acuerdos de nivel de servicio comprometidos y una supervisión proactiva integrada en los paquetes Standard y Premium, su equipo de tesorería cuenta con un socio que está tan interesado en sus resultados como usted. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre nuestras ofertas de soporte y encontrar el paquete adecuado para su organización.
«Los esfuerzos que hacemos para apoyar a los clientes representan una diferencia importante entre nuestra empresa y la competencia, una diferencia que puede tener un impacto positivo en su organización».
